Mercado brasileiro de call center cresceu 16,7%

Estudo do IDC mostra que aplicação da Lei do SAC foi positiva para o setor e houve crescimento da demanda por serviços

O mercado brasileiro de serviços de Call Center não foi afetado pela crise econômica mundial que em 2009 e registrou crescimento de 16,7% na comparação com o ano de 2008, chegando a movimentação de R$ 7,8 bilhões. As informações fazem parte da pesquisa Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC, empresa de consultoria e eventos nos mercados de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.

A pesquisa mostrou que a Lei do SAC apesar de ter sido vista como uma incógnita em um período de turbulência financeira global. No entanto, aponta a pesquisa, houve um reposicionamento de empresas contratantes e contratadas.

“Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.

Segundo o estudo, em 2009 o número de PAs (Posições de Atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão está relacionada ao crescimento da demanda por serviços de terceirização de call Ccnter, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing) e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente, aumentando o grau de fidelização e preservando as margens.

“O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, completa a analista da IDC. A maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.

Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de call center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008 e 2009, começam a ser retomados em 2010. Para este ano, o foco das empresas está na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos, a melhoria da qualidade de mão de obra motivando os talentos com plano de carreira e remuneração diferenciada, entre outros.

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